Servicio al cliente: El intangible más tangible

AgroMatrix Systems for Agricultural Marketing

Jat

«Lo esencial es invisible a los ojos”.
(DE SAINT-EXUPÉRY, Antoine. El Principito. )

¿Qué relación tiene una de las frases más conocidas de El Principito con el tema del servicio al cliente?.

Para comprenderlo, haremos referencia a una frase que Daniel Tigani menciona en su libro Excelencia en Servicio: «Los atributos intangibles son su ventaja».

¿Y cuáles son estos atributos intangibles? Todo aquello que ataca directamente a las emociones del cliente, ¿Cómo le hace sentir no sólo tu producto, tu empresa? ¿Qué valor agregado le das a su vida?.

El servicio al cliente es el elemento intangible más tangible de una empresa, pongamos un ejemplo: una persona que va a comprar pollo rostizado, al llegar saluda a la persona en el mostrador quien apenas y emite un sonido contestando el saludo, la vendedora tiene poco contacto visual con el cliente y se limita a preguntar por lo que va a llevar, al entregarle el pollo el cliente se da cuenta de que está frío y pide que se lo cambien, la vendedora, de mala gana cambia el pollo por uno caliente, el cliente paga y sale de ahí sin recibir las gracias o alguna frase amable, al probar el pollo, se da cuenta que es de excelente calidad sin embargo la mala atención es la que le deja un mal sabor de boca y pocas ganas de volver a comprarlo.

¿Por qué pasa ésto? El servicio no lo podemos palpar con nuestras manos al menos no en su totalidad, son un conjunto de factores que van formando en nuestro subconsciente una imagen positiva o negativa de una empresa.

En JAT somos conscientes de la importancia que el servicio al cliente tiene para cualquier empresa, por lo cual hemos preparado este artículo con los aspectos fundamentales que debes conocer de este tema.

Primero que nada definamos ¿qué es el servicio al cliente?

Socialmente ligamos el concepto de Servicio al Cliente al departamento que atiende las quejas, sin embargo dicho término no sólo engloba cómo se atiende a un cliente disgustado, de hecho el Servicio al Cliente es toda la experiencia que le brindamos al cliente antes, durante y después de su compra.

¿A quién servimos?

Ahora… ¿quién es realmente el cliente? No es sólo quién te compra, hay mucho más detrás de ello, por lo tanto es importante conocer sus características para brindarle un mejor servicio.

Hay que entender primeramente que tenemos dos tipos de clientes en nuestra empresa: internos y externos.

Los internos son nuestros trabajadores. Cada uno de ellos es parte de un proceso que le va dando forma a lo que finalmente llega a nuestro cliente final: un producto y/o servicio. ¿Qué pasa si no ponemos atención a lo que nuestro cliente interno pide? Tigani lo responde en la siguiente frase: “El modo en que se sienten los empleados será en última instancia el modo en que se sentirán sus clientes”. Por lo tanto hay que preguntarnos:

¿Qué es lo que queremos comunicarle a nuestro cliente frustración o bienestar?

Cada detalle es importante, escuchar lo que los clientes internos tienen que decir y la vez hacerlos parte de la toma de decisiones y cambios, ya que ellos conocen a la empresa mejor que nadie y son quienes pueden aportar distintas mejoras en las áreas en las que cada quién se desempeña, ayudando así a crear un clima laboral excelente lo que se traduce en un servicio de calidad para los clientes externos.

El cliente externo entonces es el consumidor de nuestros productos y/o servicios. Es quien exige a partir de necesidades y es a quién debemos de sorprender con innovaciones en lo que le ofrecemos para cubrir esas necesidades y mejorar su uso.

El cliente es muy valioso, es el activo más importante de una empresa, y no sólo por el hecho de que compra nuestros productos. El cliente exige, el cliente conoce el producto mejor que nadie, el cliente es quién sabe cuándo la empresa no hace bien su trabajo y lo hace notar.

Las expectativas del cliente están hechas para superarse, por lo tanto son la motivación principal de cualquier empresa que busque un servicio de excelencia, al estar al pendiente de este aspecto estaremos siempre un paso adelante mejorando así lo que ellos esperaban de nosotros y por ende enriqueciendo la experiencia de compra.

Y como se mencionó al inició el servicio al cliente incluye la post venta. Por muy buena que sea la atención que le demos al cliente a la hora de comprar no podemos pensar que ya por eso lo tenemos asegurado. Como toda relación se tiene que cultivar constantemente.

Eso quiere decir que debemos darle seguimiento a la compra ¿funcionó bien el producto o servicio que le vendimos? ¿En qué más lo podemos ayudar?

Recordemos que no sólo debemos de hablar de ventas con el cliente, es importante compartir con él información útil que enriquezca su estilo de vida. Son tantas los beneficios que obtenemos de nuestros clientes que debemos reconocerlo de diferentes formas. El cliente es nuestro amigo y compañero de vida, siempre y cuando pongamos atención a los detalles que tenemos con él.

Descuidar de nuestros clientes es un error muy grave, podremos perder una venta pero no se compara con perder a un cliente. Invertimos más en captar nuevas ventas o clientes que en cuidar los que ya tenemos. Debido a que tenemos que invertir en publicidad, llamadas, etc.

Debemos de cuidar de los dos tipos de clientes porque en ambos casos perderlos es no sólo una pérdida monetaria es la pérdida de una relación de largo plazo que nos aportaba mejoras a nuestra empresa, se pierde un crecimiento y un desarrollo que estaba asegurado.

¿Cómo analizar nuestro servicio?

Existen 5 puntos que no debemos olvidar revisar para saber cómo se posiciona el servicio que brindamos:

1. Competitividad:
No siempre las empresas que venden más son las que tienen el mejor servicio, no nos fiemos sólo de los números de nuestras ventas porque eso puede ser temporal. Primero que nada, hay que reconocer lo bueno que estamos haciendo para obtener esos buenos números y segundo ver las cosas a nivel global. ¿Cómo está la industria en la que trabajamos? ¿Qué están haciendo las otras empresas? ¿Qué nuevas tecnologías existen para mejorar el servicio que brindo? ¿Mi empresa está al nivel de las otras?, ¿Qué hace falta para ser competentes?
Es muy importante no perder los pies de la tierra, siempre analizando cómo se puede mejorar e innovar en lo que hacemos asegurándonos de estar actualizados tanto internamente como externamente.

2. Mediocridad: La zona de confort
Aceptar que tenemos cosas que mejorar no nos hace débiles, al contrario demuestra que al reconocer nuestras áreas de oportunidad estamos buscando mejorar.

La mediocridad es conformarse con que los clientes estén satisfechos con algunas cosas de nuestro servicio y pensar que eso va a opacar las malas. Error. Se debe trabajar en lo no tan bueno porque si se deja sin atención crecerá hasta un punto que será casi imposible o mucho más difícil remediarlo. La zona de confort no debe ser opción para las empresas que quieren sobresalir y posicionarse en el mercado a través de un servicio de excelencia.

3. Mejoras y seguimiento.
Ahora bien, tenemos identificados los puntos a mejorar de nuestra empresa, buscamos los medios, las herramientas para enmendar esos puntos en los que no nos va bien, invertimos en equipo, software, etc. Pensando que al invertir en ello tendremos asegurado todo.

A veces por la urgencia, no se dedica el tiempo suficiente a investigar a detalle cómo implementar esas herramientas en las que se invirtió lo que resulta contraproducente pues si no les vamos a dar el uso correcto era mejor no invertir en ellas.

Por ejemplo decidimos incluir un chat en nuestra Página Web para hacer más fácil la comunicación con nuestros clientes sin embargo no le damos seguimiento a sus mensajes, acción que les causa frustración porque nadie los atiende. Entonces en vez de satisfacer esa necesidad de comunicación, esa inversión es perjudicial pues se pierden clientes por no darles la atención al no usar adecuadamente las herramientas que ponemos a su disposición.

4. Compromiso
Muy relacionado con los puntos anteriores, el escuchar a nuestros clientes implica que vamos a cambiar algo, que nos vamos a comprometer a que sus quejas, sugerencias, etc. , serán atendidas.

A partir de lo que nuestros clientes propongan para considerarnos un servicio de calidad es que crearemos estrategias para cristalizarlo reafirmando nuestra responsabilidad con nuestro cliente y creando lazos de fidelización mucho más fuertes.

5. Excelencia
Para brindar un servicio de calidad debemos de buscar la excelencia en todos y cada uno de los procesos y actividades que se realicen dentro y fuera de la empresa. Darle valor agregado a cada acción nos permite demostrarle al cliente que realmente estamos realmente interesados y agradecidos porque esté con nosotros.
Mejora continua

Tomar en cuenta todos estos puntos formará en tu empresa el hábito de buscar continuamente la mejora.

Se debe de tomar muy en serio este punto porque hoy en día la competencia es más fuerte debido a que no es sólo local, es una cuestión globalizada con la que tenemos que estar familiarizados y actualizados. La rapidez con la que evoluciona todo exige empresas comprometidas con la excelencia, de no tener esta visión se corre el riesgo de desaparecer y tener que comenzar desde cero con el gran reto de no ser muy bien recibidos por los consumidores.

Escuchar al cliente, crear estrategias de mejora a partir de lo que quiere y de la situación actual y futura del mundo son esenciales para mantenerse con ventajas competitivas duraderas.

JAT a disposición del cliente.

Desde hace más de 60 años Sistemas Agropecuarios JAT ha estado al pendiente de las necesidades de la industria avícola, de sus clientes y del progreso de las mismas, todo esto para crear estrategias, servicios y productos de alta calidad siendo este nuestro principal diferenciador.

Las herramientas con las que contamos para dar un mejor servicio en principio son las diversas líneas de comunicación que ponemos a la orden de nuestros clientes. Contamos con: instalaciones óptimas en nuestras oficinas para brindar atención personalizada, líneas telefónicas, comunicación a través de diversas comunidades virtuales, correo electrónico, mensajes instantáneos, etc.

Capacitamos y actualizamos constantemente a nuestro capital humano y recursos materiales, para obtener un desarrollo constante y eficaz.

En JAT hemos aprendido a lo largo del tiempo cómo ser mejores en nuestros servicios y productos. Compartimos contigo esta información para motivarte a aplicar lo leído, nos interesa que enriquezcas lo que haces cada día y es un gusto ser parte de ello.

Bibliografía:

TIGANI, Daniel. Excelencia en Servicio [En línea]. 1° Edición. [Fecha de consulta: 25 de abril de 2016] Disponible en: < http://capacitacion.agama.com.mx/agamacapacitacion/Libros/Libro%20de%20Ventas.pdf >

Artículo publicado en Los Avicultores y su Entorno

Source: bmeditores.mx

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